Kijken, luisteren en opschrijven

Een boeketje voor thuis op tafel. Een plantje voor oma. Een apart cadeau voor een verjaardag. Bloemwerk voor een jubileumfeest. Elke klant heeft een andere wens. Als bloemist probeer je die wensen te vervullen.

De klant komt binnen
In een bloemenwinkel is altijd van alles te doen: bloemen winkelklaar maken, planten verzorgen, boeketten maken, afstoffen, de etalage netjes maken. Waar je ook mee bezig bent, als er een klant binnenkomt, geef je daar alle aandacht aan. De klant zorgt voor omzet. Je moet als verkoper dan ook altijd de tijd nemen voor de klant.

Als de klant binnenkomt, zoek je eerst oogcontact. Vervolgens groet je de klant. Het is belangrijk dat de klant zich welkom voelt in de winkel.

Figuur 1-2: Zorg dat de klant zich welkom voelt!

Vragen 1.1

A.	Noem drie werkzaamheden in de bloemenwinkel die er altijd zijn. 
B.	Waarom is het belangrijk dat je de tijd neemt voor de klant? 
C.	Beschrijf wat je doet als een klant de winkel binnenkomt.

Verkoopgesprek
Als je een klant begroet hebt, moet je erachter zien te komen wat de klant precies wil. De ene klant wil eerst even rond kijken, de andere wil direct geholpen worden.

Je gaat een verkoopgesprek aan. Je spreekt de klant aan en vraagt waar je hem of haar mee kunt helpen. Vervolgens luister je goed naar wat de klant vertelt. Daar neem je voldoende tijd voor.

Elke klant begroet je bij binnenkomst. Vervolgens help je de klanten in volgorde van binnenkomst.

Sommige klanten willen advies. Je stelt dan vragen en geeft informatie. Soms stelt een klant een vraag die je niet kunt beantwoorden. In dat geval informeer je bij een collega of die het antwoord wel weet.

Figuur 1-3: Geef advies als de klant daarom vraagt.

Vragen 1.2

A.	Bedenk drie verschillende vragen die je een klant kunt stellen, nadat je hem/haar begroet hebt.
B.  Waarom is het begroeten van iedere klant zo belangrijk?
C.  Wat doe je met een vraag die je niet direct kunt beantwoorden?

Bestelling
Regelmatig vraagt een klant of er bloemwerk gemaakt en bezorgd kan worden. Dat kan een klant in de winkel doen, maar ook via de telefoon, de fax of e-mail.

Als verkoper vraag je de klant dan voor welke gelegenheid het bloemstuk is en wat het mag kosten. Je maakt afspraken over de bezorgdatum en -tijd, de manier van betalen, (eventueel het factuuradres) en het bezorgadres.
Je vult de bestelbon in en noteert alle (nood)zakelijke gegevens. Je controleert of je alles goed hebt opgeschre- ven. Ook je eigen naam zet je op de bestelbon.

Als laatste zorg je ervoor dat de bestelling op de juiste plaats komt: op het planbord, in het verzamelbakje, in de agenda of in de computer.

Figuur 1-4: De klant kan ook telefonisch bestellen.

Vragen 1.3

A.	Noteer vier manieren hoe een klant een bestelling door kan geven. 
B.	Welke gegevens horen op de bestelbon te staan?
C.	Hoe controleer je de gegevens bij een telefonische 
D.	bestelling? Hoe kun je de bestellingen bewaren?

Nee-verkoop? Liever niet!
Soms wil een klant iets dat je niet direct kunt leveren. Een speciale vaas of een bloemstuk met bijzondere bloemen of materialen. Hoe ga je daar mee om? Je kunt ‘nee verkopen’. Dat wil zeggen dat je de klant meedeelt dat je het niet hebt en/of niet kunt leveren en het daarbij laten. Maar je kunt ook samen met de klant zoeken naar een alternatief. Je verkoopt en verdient dan toch iets en je zorgt dat de klant tevreden de deur uitgaat. Als je zo’n gesprek hebt met de klant, let dan goed op de gezichtsuitdrukking van de klant. De klant mag niet het gevoel krijgen dat hij iets opgedrongen krijgt. Als je toch nee moet verkopen, geef dit dan door aan de bedrijfsleiding.

Figuur 1-5: Zoek samen met de klant naar alternatieven.

Vragen 1.4 

A.	Wat is een ‘nee-verkoop’?
B.	Geef twee redenen waarom een verkoper liever geen nee verkoopt.
C.	Hoe kun je voorkomen dat de klant het gevoel krijgt dat hem/haar iets opgedrongen wordt?